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Entreprise-et-droit.com : Châteaux et services.com est un site de vente en ligne de vins et de champagne. Pourquoi avoir choisi ce support ? Quelle a été votre motivation ?
Stéphane Bonnerot : La création du site s’est faite assez naturellement. Après avoir terminé mes études, j’ai travaillé dans les chais à Bordeaux, vendu du vin dans différents pays en qualité de sommelier et exercé en tant que caviste à Paris, dans les 14ème et 16ème arrondissements.
A l’époque, j’avais une conception traditionnelle de la vente de vins et de champagnes : vendre dans une boutique avec pignon sur rue à une clientèle de proximité ou à des connaisseurs fidélisés à l’occasion d’un passage dans le quartier.
La création du site Internet est arrivé au moment où je recherchais une solution qui me permette de disposer des éléments propres à un fonds de commerce comme une clientèle sans pour autant tenir une boutique avec toutes les contraintes que cela suppose.
Dans un premier temps, pour fidéliser ma clientèle d’acheteurs que je m’étais constitué via mes précédentes activités, j’ai organisé des dégustations puis, dans un second temps, j’ai rapidement décidé de créer « châteauxetservices.com » ; et ce d’autant que je ressentais une véritable attente de mes clients en ce sens.
EetD : Vous avez donc une expérience de caviste en boutique physique. Le type de clientèle touchée par le site est-il le même que votre clientèle traditionnelle ?
SB : Pour les dégustations, la clientèle peut être qualifiée de traditionnelle. Notre concept a toujours été « pour bien acheter, il faut goûter ». L’absence de boutique fixe n’y change rien. Nous continuons d’ailleurs notre activité dégustation/vente1.
La vente en ligne a donné naissance à une autre clientèle, qui est une clientèle de connaisseurs, plus avertie, moins éparpillée et très précise dans ses achats. Nous sommes arrivés fin 2005 dans l’univers de la vente à distance et c’est vrai, à ma grande surprise, que le site « châteaux et services.com » marche très bien. Nous disposons aujourd’hui de nouveaux clients qui nous achètent directement du vin et du champagne sans avoir à les prospecter.
EetD : Ces clients sont-ils plutôt des particuliers ou des professionnels ?
SB : Notre clientèle est composée en grande majorité de particuliers, d’entreprises et de chefs d’entreprise. Nous travaillons aussi avec des restaurateurs. A propos des restaurateurs, il arrive qu’ils préfèrent travailler avec nous plutôt qu’avec les grands brasseurs car, à un instant t, nous savons leur trouver les produits qu’ils recherchent au prix qu’ils désirent. Et cela dans des quantités de leur choix.
De notre côté, nous savons nous adapter : tous nos clients sont les bienvenus. Si demain nous sommes sollicités pour le Stade de France ou les Jeux Olympiques de Pékin, non seulement nous serons contents mais en plus prêts à relever un tel défi !
EetD : Le vin est-il pour vous un produit du terroir ou un produit de luxe ? Comment concilier l’image plutôt traditionnelle qu’il véhicule avec une méthode de vente « high-tech » ?
SB : En fait, le vin reste un produit de terroir. Même si le vin et le champagne couvrent toute une large gamme, allant des grands crus jusqu’à des récoltes riches en surprises, ce sont toujours des produits de terroir travaillés par la main de l’homme. Certains champagnes et vins sont classés « luxe » ou « grand luxe » de par leur coût, leur rareté, la demande… D’autres sont un peu plus communs.
Pour revenir à votre question sur la manière de concilier vecteur high-tech et vente de produits produits traditionnels, je pense que le mouvement se fait naturellement : regardez bien le comportement du consommateur qui s’est totalement adapté à cette modernité…
EetD : Pensez-vous qu’on peut tout vendre sur internet ?
SB : Je dirais presque oui, à une condition : apporter énormément de services. C’est d’ailleurs notre point phare et nous y mettons un point d’honneur.
Être juste une vitrine ne nous intéresse pas. De nombreux sites internet proposent des catalogues de produits sans avoir de stock. Pour le client, cela signifie qu’il n’est pas assuré de la disponibilité de ce qu’il commande. En plus, ces sites sont rarement capables de fournir les informations dont les clients ont besoin.
Nous avons, nous, choisi, de travailler comme si nous étions des cavistes traditionnels. Le client peut nous appeler 7 jours sur 7, dans des tranches horaires allant de 8h à 20h. Nous recevons beaucoup de mails. A chaque fois, nous répondons avec rapidité et précision.
Nous refusons de faire la différence entre un client qui nous a déjà commandé et un client qui nous commandera peut-être demain ou qui ne nous commandera jamais. Pour nous, la proposition de services est aussi importante que l’aspect vente en lui-même.
EetD : Les services sont donc à vos yeux un élément essentiel…
SB : Tout à fait ! Notre premier service est le conseil. Gratuit, bien sûr ! Le conseil peut porter sur un choix de vins : quelle bouteille choisir pour accompagner tel mets ? Quelle bouteille ouvrir, quelle bouteille garder ? Le conseil doit pouvoir être fourni en toutes occasions : les grandes et les petites, les mariages ou les cocktails, par la fourniture également de devis, notamment sur les quantités.
Un autre de nos services, ainsi que je vous le disais tout à l’heure, c’est la dégustation de produits vinicoles. Nos clients sont réceptifs au fait de pouvoir goûter avant, peut-être, d’acheter. En plus, nous disposons avec les Crayères des Montquartiers à Issy-les-Moulineaux, d’un lieu magique et chaleureux, idéal pour la dégustation de vin. La dégustation, c’est un gros point fort du service que peut offrir « châteaux et services.com » qui nous tient à cœur et sur lequel on dépense beaucoup d’énergie.
EetD : Pour que les clients achètent sur internet, il faut qu’ils soient rassurés sur la sécurité du paiement.
SB : La question de la sécurité est vraiment importante. L’achat en ligne par carte bancaire a longtemps pu inquiéter. Aujourd’hui, le consommateur est rassuré parce qu’il est protégé par la loi. Par ailleurs, il existe des outils sécurisés qui ont fait leurs preuves et qui permettent aux professionnels de bénéficier d’une protection contre les fraudes éventuelles.
EetD : Autre aspect sécuritaire, celui de la garantie que les bouteilles arriveront intactes chez le client. Comment gérez-vous le transport ?
SB : Le transport, dans notre métier, peut être le maillon faible. Nous avons beaucoup travaillé sur cet aspect qui représente un coût énorme.
Il faut être vigilant à toutes les étapes. D’abord, nous entretenons de vraies relations de confiance avec le transporteur : le vin est un produit non seulement fragile mais qui attire aussi toutes les convoitises. Ensuite, il faut être très organisé. C’est pourquoi nous avons un entrepôt, aux Crayères des Montquartiers qui en plus nous assiste pour la logistique. C’est pourquoi nous avons aussi développé plusieurs partenariats, que ce soit avec nos viticulteurs ou avec les services postaux ou encore avec un transporteur pour l’étranger. De plus, nous tenons à être clairs et transparents vis-à-vis de nos clients. Nous essayons d’être très précis quant au délai et au jour de la livraison, de limiter au maximum les risques de casse ou de produits qui n’arrivent jamais...
Pour moi, le transport c’est un des maillons de la chaîne qu’il faut travailler avec beaucoup d’attention.
EetD : Plus généralement, comment conquérir et gagner la confiance des internautes ?
SB : Il n’y a jamais rien d’acquis sur internet, comme dans n’importe quel commerce. Le client peut aller un jour chez nous, un jour chez un concurrent et comparer. Il obtient facilement des commentaires en ligne ou via le bouche-à-oreille qui l’aident à se faire une idée des sites à visiter ou à éviter.
L’aspect gage de confiance vient aussi de la qualité du site web, en particulier de l’efficacité de la navigation pour trouver les références voulues et les prix recherchés. En fait, la confiance c’est un ensemble de choses et ça se gagne tous les jours.
EetD : Vous parlez de bouche-à-oreille… quelles sont vos méthodes de communication ? Faites-vous de la publicité sur internet, par exemple ?
SB : A notre lancement, nous n’avons pas du tout fait de publicité et, pour tout dire, nous n’en faisons toujours pas ! Nous n’avons pas non plus de liens sponsorisés. Notre principale action en ligne c’est la newsletter que nous envoyons aux internautes qui choisissent de s’y inscrire.
Mais en fait, notre site marche par contacts et bouche-à-oreille. C’est notre meilleur vecteur de communication et, pour l’instant, on ne s’en plaint pas !
EetD : Qu’est-ce qui vous semble le plus important dans votre métier ?
SB : C’est avant tout un métier qui nécessite d’être passionné. Nous, nous sommes une petite équipe, jeune, passionnée et vraiment heureuse de travailler dans un domaine riche et intarissable qu’est le monde du vin !
EetD : Vous parlez de ce domaine comme d’un domaine fermé. Quels sont vos rapports avec vos concurrents, en ligne et dans le commerce physique ?
Nous avons de très bons rapports avec nos concurrents qui tiennent une boutique. Bien sûr, il y a quelquefois des petites jalousies relatives à nos prix de revente : Internet nous permet, c’est vrai, de réduire considérablement les coûts par rapport à une cave traditionnelle.
En ce qui concerne nos concurrents sur Internet, ceux qui ont été créés avant les années 2000 sont dirigés désormais par des financiers plus que par des passionnés du vin. Il y a aussi beaucoup de sites de vins qui sont arrivés par la suite. Du coup, c’est parfois assez compliqué pour le consommateur de s’y retrouver. Nous tirons notre épingle du jeu, je pense, en axant notre offre sur le conseil, le service et la réactivité sur les prix. En effet, nous avons les meilleurs prix du net sur beaucoup de références.
EetD : Avec deux ans d’expérience, quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui voudrait créer une entreprise sur internet ?
SB : Mon conseil est le même que pour la vie en général : ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier. Si on veut créer un site sur internet, pourquoi pas… mais il faut se demander dans quel but, avec quels moyens et, surtout, à partir de quelles compétences.
N’importe quel magasin peut avoir un site et vendre en ligne. Mais ne faire que de la vente sur internet correspond à une certaine mentalité. L’essentiel à mes yeux est de pouvoir offrir des services complémentaires.
Monter un site est une bonne idée, c’est vrai. D’autant plus que les consommateurs achètent de plus en plus sur internet. Pour autant, il ne faut pas s’imaginer que le monde virtuel est la face dorée du commerce, qu’il est très facile de créer un site et de faire fortune. Le commerce en ligne ne se fait pas tout seul, il faut être bien entouré et, j’insiste, avoir dès le départ les compétences pour le domaine dans lequel on veut se lancer. Internet est un très bon moyen, qui me parait aujourd’hui incontournable pour vendre ou pour se faire connaître. Mais ce n’est pas l’eldorado du business.
1. Par exemple, le dimanche 2 décembre aux Crayères des Montquartiers, à Issy-Les-Moulineaux. (retour)
Contact : Stéphane BONNEROT.
CHATEAUX ET SERVICES
7, avenue Henri IV
92190 Meudon.
Gsm : +33(0)6.22.02.26.55
Tél/Fax: +33(0)1.46.23.14.21
E-Mail : chateauxetservices@free.fr
Site Web : http://www.chateauxetservices.com
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« Pour bien acheter, il faut goûter », telle est la devise de Stéphane Bonnerot. Issu d’une filière œnologique, il dirige le site « châteaux et services.com ». Belle prouesse : il a réussi à adapter le monde virtuel au plaisir des produits du terroir. Sa recette est simple, il faut aimer son métier, accompagner les clients par le conseil et comprendre qu’internet n’est pas l’eldorado du business mais un support au service d’une passion. Rencontre avec un connaisseur....
