Aujourd’hui, le marché des solutions de centres de contacts n’a plus grand-chose à voir avec ce qu’il était il y a 20 ans. Premièrement, les solutions de type “on-premises”, trop coûteuses, sont progressivement remplacées par les solutions cloud. Deuxièmement, le centre de contacts est de moins en moins regardé comme un centre de coûts, mais bien perçu comme un rouage essentiel de l’expérience client. Équiper son centre de contacts d’une solution de Contact Center as a Service (CCaaS), c’est s’assurer d’y faciliter la gestion des interactions client pour les intégrer au sein d’une seule conversation avec la marque. Résultat : des clients satisfaits, ce qui améliore par ricochet les résultats de l’entreprise.
Le rôle d’une solution CCaaS
Une solution CCaaS, c’est un logiciel cloud de gestion de la relation client proposé par un prestataire ou fournisseur externe qui s’occupe de son développement et de sa maintenance. Le recours à une solution CCaaS permet aux marques d’améliorer l’expérience de leurs clients en équipant leur centre de contacts d’un outil flexible, évolutif et adapté à leur besoins, capable de gérer l’ensemble des canaux de communication propres à leur métier sur une seule et même plateforme de gestion de la relation client.
Il devient alors possible de réconcilier l’ensemble des différents types d’interactions possibles entre un client et une marque au sein d’une unique conversation. Cette dernière peut passer par différents canaux (téléphone, e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc.), mais l’essentiel est de créer un parcours client cohérent mêlant plusieurs modalités lorsque/si nécessaire, et s’assurant qu’il n’y a plus de rupture.
En donnant la possibilité au consommateur de parler avec la marque dans le cadre d’appels entrants (mais aussi d’appels sortants, initiés par le conseiller de centre de contacts), il est possible de faire naître puis entretenir une relation, ce qui permet à une certaine forme d’intimité de s’installer. Le but : que le consommateur se sente aussi à l’aise avec la marque qu’il le serait avec un proche. Au fil du temps, c’est une véritable histoire que la marque va bâtir avec lui.
Quels sont les avantages d’une solution CCaaS ?
Une solution CCaaS performante sera ouverte, flexible et évolutive. La configurer pour répondre de manière optimale aux besoins d’un centre de contacts devient alors un jeu d’enfant.
De plus, une solution CCaaS a aussi l’avantage de permettre aux conseillers et superviseurs de centres de contacts d’aisément travailler depuis leur domicile. En effet, ils n’ont besoin que d’un simple téléphone et/ou accès Internet depuis leur ordinateur pour être immédiatement et pleinement opérationnels, et traiter l’ensemble des interactions digitales et téléphoniques.
Les solution CCaaS s’appuient également sur l’analyse des données pour faciliter qualifier, automatiser, améliorer la gestion des flux, optimiser les parcours client, et plus généralement s’assurer d’améliorer la satisfaction agent et l’expérience client.
Autre avantage : on observe une nette réduction des coûts, liée à de meilleurs gestion des flux, rendement et qualité de services. Le tout, sans pour autant mettre en péril la sécurité des données, ni la continuité des opérations.
Les solutions des CCaaS : une activité en plein essor
Les solutions CCaaS sont en constantes évolutions, afin de s’adapter aux nouvelles exigences des clients, ainsi qu’à une réalité changeante. Opter pour une solution CCaaS, c’est garantir le développement des activités de l’entreprise en faisant de son centre de contacts le meilleur garant de la qualité de son expérience client.
De par leur ergonomie, leur fiabilité et leur simplicité, les solutions CCaaS sont appréciées des organisations (publiques comme privées) conscientes qu’elles doivent proposer une expérience client inégalée, à tous les niveaux. Elles permettent un degré inégalé de personnalisation des interactions, permettant de créer un lien durable avec la marque, des interactions et garantissent une parfaite synergie parfaite entre les différents métiers.
Pour des résultats tangibles, faites le choix d’une solution CCaaS de centre de contacts capable de prendre en charge l’ensemble des interactions client (vocales comme digitales) et de proposer une expérience omnicanale à chaque étape du parcours client. C’est par exemple le cas d’Odigo, fournisseur de solution CCaaS avec plus de 25 ans d’existence et 400 000 utilisateurs à son actif.
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